일을 하다보면 이런 이야길 많이 하고 듣게 된다. “그게 생각만큼 단순한 일이 아니야.”

그렇다. 회사에서 추구하는 목표와 관련해 시장이 있고, 고객이 있고, 경쟁자가 있다. 그리고 그 수는 다 하나씩이 아니라 다수인 경우가 대부분이다. 그리고 그 밖의 외부환경도 존재한다. 세계 정세, 국내 정세, 자연재해, 전염병, 인구구조 변화 등.

이게 무엇을 의미하는가. 변수가 많다는 것은 방정식의 차수가 높다는 것이고 사람은 그것을 정확하게 풀어낼 수 없으며, 복잡하고 운에 의해 좌우되는 일이 많다는 것이다. 우리는 그 중 나름대로 중요 변수들을 기초로 행동에 대한 의사결정을 내리는데 우리가 예상하지 못한 일이 터지면 의사결정은 실패한 일이 된다. 다만 그런 일이 비일비재하다 라고 부를 정도는 아니고 대부분은 예상대로 흘러가는 경우가 많아서 많은 경쟁자들이 실패하는 한 두 가지를 더 맞추는 수준에서 성패가 갈릴 수 있다.

암튼 결론은 변수가 많고 복잡한 것이 우리가 다루는 일이라는 것이다. 그러면 우리는 어떻게 대응해야 하는 게 맞을까.

우리는 그 반대로 가야 한다. 우리는 우리 모든 일을 단순명료하게 만들어야 한다. 실행자의 입장에서 복잡하게 일을 처리하는 것은 일을 비생산적으로 만드는 지름길이다. 복잡한 일을 가장 단순한 단위로 만들어서 하나 하나씩 쳐내고 그것이 구조적으로 적합하게, 순서에 맞게 놓치지 않은 상태로 처리되면 일의 성공 가능성이 높아진다.

결론은 모든 복잡한 일이 단순명료한 일들의 모임이라는 것이고, 우리는 그 단순명료한 일들의 처리 순서를 정하고 잘 처리해나가는 게 최선이라는 것이다.

두려움을 극복하지 못한 채, 또는 무시하지 못한 채 말하고 행동하는 사람의 퍼포먼스는 자연스럽지 못하다. 행동 에너지가 시원하게 발산하지 못하고 흐름이 끊어지는 느낌이 있다.

반면, 두려움을 극복한 사람의 에너지는 시원하게 뻗어나간다. 보는 사람을 편안하게 한다.

우리는 매일 에너지를 발산하고 살기 때문에, 그 에너지가 왜곡되게 해서는 안 될 것이다. 타인에게 정확한 내 생각과 에너지를 내 의도대로 전달하려면 반드시 두려움을 극복해야 한다.

대공황 시절 전 미 대통령인 프랭클린 D. 루즈벨트가 취임 연설에서 다음의 말을 했는데 늘 마음 속에 새겨야 할 격언이라 생각한다.

“두려워할 것은 오직 두려움 그 자체뿐이다.”

많은 사람들에겐 방어기제, 열등감이 있다. 살면서 누군가에게 밀려본 경험이 있다면 그것에서 자유롭기 어렵다.

중요한 것은 타인에게 그것을 티 내지 않는 것이다. 그걸 크게 드러낼수록 본인 평판에 영향이 크게 미친다.

평판은 실제 그 사람의 모습에 의해 정해지는 것이 아니라, 그 사람이 남에게 드러내기로 선택한 모습에 의해 정해진다.

중요한 것은 어떤 점을 드러내고, 어떤 점을 드러내지 않을지 의식적으로 선택하는 것이다. 그렇지 않으면 되는대로, 내 입 밖으로 본능적으로 내뱉는 말들에 의해 내 평판이 정해질테니 말이다.

외부조건에 대한 수용성, 타인의 언행에 대한 수용성, 변화에 대한 수용성, …

이런 모든 종류의 조건 변화에 대해 얼마나 잘 수용하는가, 마음으로 얼마나 잘 받아들이느냐는 한 사람의 중요한 성격 구성 요소의 하나로써 당사자의 퍼포먼스 및 평판에 영향을 미치는 아주 중요한 부분이며 조직의 관점에서는 좋은 팀 플레이어가 될 수 있는지 판단하는 중요한 요인이 된다.

따라서 조직의 입장에서는 각 구성원이 더 큰 수용성을 가질 수 있는 환경을 제공하고, 구성원 입장에서는 스스로 더 잘 수용할 수 있도록 노력하는 것이 필요하다. 모든 일이 매끄럽게 진행되기 위해서는 뜻을 하나로 모으는 것이 효과적이다.

※ 여기서 이야기하는 수용성은 ‘정해진 부분에 대한 수용’에 한정해야 한다. 특정 사안에 대한 최선의 방식 또는 옳고 그름을 이야기하는 미팅 자리에서 상사 또는 고객의 의견을 맹목적으로 수용해선 곤란할 것이다. 의견을 주고 받아야 할 때가 있고, 정해진 바를 수용하고 실행해야 할 때가 있다. 최선의 안을 찾을 때는 의견을 자유롭게 이야기할 수 있어야 하고, 이후 모든 의견을 검토해 리더가 결정을 내리면 구성원들은 주저없이 그걸 실행하는 것이 기본이 되어야 한다. 항상 그래야 한다고 하지 않고 기본이 되어야 한다고 한 이유는, 리더가 확실한 답이 있는데 오답을 택하는 경우 때문이다. 그럴 때는 구성원들이 어떻게든 그걸 뒤집을 방법을 찾아야 할 것이다.

공사 구분.

입에 담기는 쉬우나, 실천하기는 어려운 말이다. 특히 사적으로 친분이 있는 사람과 일을 함께 하게 되면 이 원칙 또는 기준을 준수하는 게 더욱 어려워지는 것 같다.

이것이 어려운 이유는 다음과 같다.

1. 일이 잘 안 될 때 서로 책임을 묻기가 쉽다.
2. 둘을 제외한 다른 사람들과 일할 때 자기 체면을 지키느라 상대를 공격하기 쉽다.

따라서, 성공적인 동업(직장에서 같이 일하는 것 포함)이 되기 위해서는 위 둘을 피하는 게 중요할 것이다. 일의 결과가 좋아야 하고, 둘의 직장 내 관계 구도가 공적으로 적절한 수준을 유지하는 게 중요할 것이다. 결국은 전부 공사 구분이 된 상태를 만들어야 하는 것이니, 이게 말장난일지도 모르겠다.

조만간 내가 비슷한 상황에서 일을 하게 될 것 같은데, 나는 이 부분을 확실히 해야 할 것이다. 일할 때는 공적인 상대로 대한다. 감정을 섞지 않도록 노력한다. 함부로 말하는 것을 주의한다.

사회생활에서 반드시 갖춰야 할 기본조건.

상대방이 듣기에 내가 던지는 말이 발성적으로나 내용적으로나 메시지가 명확해야 한다. 다시 말하지만 ‘상대방이 듣기에’ 이고, 이 상대방에는 청자 모두를 포함이다. 그 중에 못 알아듣는 사람이 한 명이라도 있으면 안 된다.

메시지가 명확하지 않으면 두 가지 문제를 야기한다.

1. 화자의 의도를 해석하느라 나머지 사람들이 시간을 낭비한다.
2. 메시지 핑퐁의 속도가 느려 의사결정 속도 및 실행 속도를 지연시킨다.

그리고 이것은 어떤 이의 ‘상수’일 가능성이 크므로, 이걸 근무하는 내내 회사에 부정적인 영향을 미친다.

결론은 이것이다. 내 메시지가 명확하지 않다면, 무조건, 지금 당장 뜯어고쳐야 한다. 그리고 동료 중에 그런 사람이 있다면 빨리 고치라고 하거나 얼른 내보내야 한다.

스튜어트 다이아몬드의 ‘어떻게 원하는 것을 얻는가’에서 처음 본 개념. 특정 상황에서 맥락에 맞는 적절한 감정을 표현하는 것을 의미한다. 감정적 지불을 잘하는 사람을 두고 우리는 보통 ‘사회성이 있다’고 말한다.

대부분의 사람은 타인이 내게 감정적 지불을 하기를 기대한다. 내가 뭔가를 했으면 인정이나 칭찬을, 내게 뭔가를 부탁할 때는 정중함과 채무감을, 내가 뭔가를 주면 고마워하기를 바란다. 그리고 모르는 사람은 내게 예의를 갖추기를 바라고, 윗사람이라도 내게 인간으로서 최소한의 존중을 하기를 바란다.

반대로 대부분의 사람은 타인에게 감정적 지불, 특히 매우 정중하거나 본인을 굽혀야 할 상황을 싫어한다. 하지만 정말 중요한 것은 이 부분이다. 무언가를 잘못하고 무언가를 부탁할 때, 무언가를 받았을 때 감정적 지불을 잘 하지 못하면 문제가 생긴다.

사회생활은 본질적으로 감정적 지불의 연속이다. 극단적으로, 음식점을 운영하는 자영업자를 생각해보자. 그는 항상 고객에게 감정적 지불을 한다. 고객은 돈 주고 음식을 교환하는 것이지만, 자영업자는 그것에 대해 충분한 고마움을 표현해야 한다. 그렇지 않으면 고객은 떠난다. 직장생활 역시 마찬가지다. 필요할 때마다 감정적 지불을 하며, 우리는 누군가에게 부탁을 하고 도움을 받는다. 일 잘하는 사람 중에 이걸 못하는 사람은 거의 없다. 물론, 그림을 그리는 일이나 코딩 등 본인의 업무를 오로지 혼자 처리하는 사람들은 여기에 해당되지 않겠지만.

나는 생각한다. 이 감정적 지불을 하는 데 거리낌이 없어야 한다고. 권력 최상단에 올라가서도 고객들이나 인맥들 만나서 감정적 지불을 해야 하는 게 현대인들의 모습이다. 대기업 회장들도 회사 내에서야 타인 눈치 볼 필요 없겠지만, 거래처 사람들을 만나거나 국정감사 같은 데 끌려나가면 감정적 지불을 해야 한다.

감정적 지불을 잘 하고 살자. 그래야 원하는 것을 충분히 얻을 수 있다.